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Bâtir naturellement la confiance des consommateurs

Gagner la confiance des consommateurs

La confiance ne peut être établie rapidement ou par des gadgets. Les entreprises qui ont perdu la confiance des consommateurs – vous les connaissez – le savent trop bien.

Avant que vos clients vous achètent, ils doivent pouvoir vous faire confiance. Ils doivent avoir la certitude que vos messages sont exacts, que ce que vous vendez correspond à ce que vous dites et que, si quelque chose ne va pas avec la transaction, vous les supporterez.

Le problème est que la confiance ne peut être établie rapidement ou par des gadgets; les entreprises qui ont perdu la confiance des consommateurs le savent trop bien. En essayant de réparer leur image, ils se rendent compte qu’une poignée d’annonces ne peut pas effacer les associations négatives dans l’esprit des gens. La confiance ne peut pas être forcée dans la gorge des gens, et elle ne peut être trompée par les gens.

Au lieu de cela, vous devez gagner naturellement la confiance des consommateurs. Mais comment pouvez-vous faire cela?

1. Améliorez votre sécurité

Tout d’abord, assurez-vous que vos clients se sentent en sécurité lorsqu’ils magasinent avec vous. Même si vous ne vendez pas vos produits via une plate-forme de commerce électronique, les clients continueront de consulter votre site Web et le degré de sécurité qu’ils ressentent s’ils peuvent jouer un rôle important dans la confiance qu’ils accordent à votre marque.

Par exemple, si vous leur envoyez des publicités par courrier indésirable ou si vous maintenez un processus de paiement encombrant et difficile à suivre, les clients peuvent penser que votre plate-forme est dangereuse. Alors, renforcez votre sécurité avec la protection SSL de base; utiliser des options de paiement de confiance; et affichez fièrement vos badges de confiance – les sceaux de confiance sont le facteur le plus important sur site qui augmente la confiance des consommateurs.

2. Soyez socialement actif (et visible)

Être actif sur les médias sociaux vous aide de différentes manières: vous renforcez la visibilité de votre marque, vous attirez plus d’adeptes et vous constatez que les abonnés que vous attirez ont une meilleure idée de «qui» est votre marque. Plus vous exposez fréquemment cet aspect de votre marque, plus vite vous pourrez établir cette confiance.

L’un des atouts de la visibilité via les médias sociaux réside dans la flexibilité dont vous disposez: vous pouvez passer votre temps à syndiquer du contenu sur site, à contacter des abonnés, anciens ou nouveaux, à publier des images et des vidéos ou à mettre à jour les clients. La clé est d’être actif et présent sur une plateforme sociale.

3. Sous-promesse et excès de livraison

Les consommateurs ne font plus autant confiance aux marques qu’auparavant, et l’une des raisons de ce changement est que les clients ont le sentiment d’avoir été menti. Chaque fois qu’un client a le sentiment qu’il a été trompé ou manipulé, de quelque manière que ce soit, il risque de se séparer de la marque.

Par conséquent, il est de votre intérêt de ne pas promettre et de livrer trop loin pour répondre à toutes les attentes du client. S’il vous faut une semaine pour expédier un produit, prévenez vos clients que cela prend deux semaines. Si un produit durera 10 ans, prétendez qu’il durera huit ans. Ainsi, vous ne courrez jamais le risque de ne pas respecter vos promesses (du moins, pas avec la majorité de vos clients).

4. Faites tout pour le service à la clientèle

La confiance devient fragile lorsque les clients ont un problème avec quelque chose. S’ils rencontrent un problème et bénéficient d’un service client rapide, utile et mémorable, ils vous considéreront pour toujours comme une marque fiable.

Mais si vous laissez tomber la balle, vous perdrez un client pour toujours et vous risquez de voir votre réputation se tasser. Dans la mesure du possible, faites tout ce qui est en votre service à la clientèle. Ne vous contentez pas du moyen le plus rentable de résoudre un problème; Assurez-vous que vos clients se sentent entendus et appréciés et faites tout pour les rendre heureux.

5. Personnalisez votre marque

Cela contribue également à rendre votre marque plus personnelle, dans votre marketing et votre publicité, ainsi que dans vos interactions régulières avec les clients. N’utilisez pas de scripts ni de réponses avec des formules; au lieu de cela, encouragez vos employés à parler du fond du cœur et engagez les clients comme de vraies personnes.

Ce petit changement donne à votre marque une apparence plus humaine qu’une entreprise et peut modifier radicalement l’impression des clients sur vous.

6. Communiquer plus

Ne laissez jamais vos clients dans le noir. Bien que la communication soit excessive, en règle générale, plus vous parlez à vos clients, mieux c’est. Cela est particulièrement vrai si vous travaillez avec des clients en tête-à-tête, par exemple, en tant que consultant ou agent de marketing.

Soyez ouvert et transparent sur vos objectifs et processus, et si quelque chose ne va pas, reconnaissez l’erreur de manière proactive. Si vous êtes retenu en train de dissimuler des détails ou de négliger le côté communicationnel de la relation, la confiance que vous avez créée pourrait s’effondrer.

7. Toujours être disponible

Dans le même esprit, il est essentiel que votre marque soit toujours disponible, d’une manière ou d’une autre, pour les personnes qui en ont besoin. Les pages de destination, y compris un numéro de téléphone ou une boîte de discussion instantanée, peuvent instantanément augmenter votre taux de conversion. Pourquoi? Parce que les gens se sentent rassurés de savoir qu’ils peuvent parler à quelqu’un à tout moment de leur choix.

Assurez-vous que vos clients disposent de plusieurs lignes de contact à tout moment – et si vous avez un représentant de compte dédié, donnez à vos clients le numéro de téléphone portable de cette personne en cas d’urgence.

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